Nuove sfide per i sistemi ERP

Nel vasto mondo dei Sistemi Informativi aziendali le soluzioni ERP (Enterprise Resource Planning) hanno da sempre avuto un ruolo centrale, sia per l’importanza dei processi supportati che per l’ampiezza della copertura applicativa. Nel loro sviluppo e nel loro affermarsi i sistemi ERP hanno introdotto un paradigma ormai consolidato, basato su funzionalità applicative integrate che supportano le esigenze operative del business (in ottica di processo aziendale) gestendo in maniera unitaria i dati primari dell’organizzazione.

Oggi però il mondo dell’IT è cambiato e all’interno dell’agenda di innovazione delle aziende sono presenti numerose tematiche che spostano l’attenzione da questo approccio e che costituiscono una nuova sfida per i sistemi ERP, per poter mantenere la propria centralità all’interno dei Sistemi Informativi aziendali. Nonostante il processo di ampliamento funzionale che ha segnato l’ultimo periodo di evoluzione dei sistemi ERP sia notevole, oggi le spinte in tal senso sono tali da prefigurare una nuova generazione di sistemi ERP molto diversi da quelli che conosciamo.

La chiave di questa evoluzione è il recupero della centralità dell’utente, che non può più essere visto come un semplice mezzo a servizio dei processi strutturati dell’organizzazione o subalterno rispetto a decisioni di taglio tecnologico.

Le persone nell’organizzazione si aspettano di poter utilizzare sistemi integrati e completi per recuperare informazioni, prendere decisioni, lavorare con gli altri, ovunque si trovino e senza dover imparare procedure complesse. Passare da una visione incentrata sui processi a una incentrata sugli individui: su questa direttrice si stanno oggi muovendo gli investimenti e i piani di sviluppo dei principali vendor.

Le tematiche chiave di evoluzione sono tre:

• Fruibilità: passare da interfacce complesse, pensate per addetti ai lavori formati e allenati su procedure specifiche e di frequente utilizzo, a modalità di interazione più semplici, adatte anche a utenti sporadici. Applicazioni web che ricalcano metafore, interfacce e stili comunicazionali propri dei siti web e delle applicazioni consumer, disponibili anche in mobilità, su quei tablet e quegli smartphone che stanno sempre più rapidamente prendendo piede come strumenti di lavoro a tutti gli effetti.
• Flessibilità: introdurre la capacità di assecondare quegli elementi discrezionali propri di molte attività che rendono la rigida strutturazione dei processi una limitazione troppo forte. Una prima risposta risiede nella capacità di riconfigurare velocemente i processi sulla base delle mutevoli esigenze organizzative, e in questo senso i sistemi di BPM (Business Process Management), uniti ad architetture informative orientate ai servizi (SOA – Service Oriented Architecture) e all’introduzione di nuovi paradigmi di erogazione dei servizi (ERP as a service) possono garantire livelli di flessibilità e tempi di reazione più adatti alla reale complessità dei processi organizzativi.
• Collaborazione: le persone non lavorano da sole, e per supportare il reale funzionamento dell’organizzazione i sistemi ERP possono da un lato favorire l’instaurazione di reti professionali di colleghi, dall’altro mettere a disposizione tutti gli strumenti necessari per comunicare in tempo reale e per scambiare informazioni e opinioni. Questo mondo, spesso indicato come Enterprise 2.0, sta conoscendo oggi una forte attenzione all’interno delle aziende, che vedono nella capacità di migliorare il livello di collaborazione trasversale una importante risorsa competitiva.

Rileggendo questi driver di evoluzione emerge uno spazio di opportunità ancora oggi poco esplorato e che può espandere gli ambiti di applicazione dei sistemi ERP e il valore portato in azienda. Per cogliere questa opportunità occorre però, almeno in parte, ripensare i paradigmi alla base dei sistemi ERP stessi. Il paradigma tradizionale vede l’ERP come un sistema basato sull’automazione di processi predefiniti, ovvero strutturati in flussi di lavoro più o meno complessi che vedono l’interazione col sistema di diverse categorie di utenti. Per questo tipo di processi i sistemi ERP portano un importante valore, legato alla prescrittività, ovvero alla capacità di definire e normare le attività, al controllo dell’avanzamento del processo e alla capacità di orchestrare in maniera integrata partendo dalle medesime basi informative i diversi processi operativi.

Esistono però molti processi aziendali che hanno caratteristiche differenti e che mal si prestano a questo tipo di approccio basato sulla predeterminazione del processo stesso. Stiamo parlando di processi, solitamente decisionali, collaborativi o di natura progettuale, dove il flusso del processo stesso non è predefinito a priori ma cambia di istanza in istanza.

Riconosciamo questi processi perché:

• Sono dipendenti dal contesto, presentano quindi una grande variabilità nelle tipologie di input e nelle condizioni al contorno.
• Sono fortemente dipendenti dalla discrezionalità e dal giudizio umano.
• Coinvolgono numerosi attori all’interno dell’organizzazione, in gran parte manager e knowledge worker.
• Si basano su dinamiche comportamentali e interazioni sociali fra gli individui.

Questi processi, nelle moderne aziende e nella moderna economia, spostata sul servizio e sull’innovazione, sono di importanza capitale, e la loro efficienza e il loro corretto funzionamento sono chiave per il successo competitivo delle organizzazioni. Sono però oggi processi difficili da controllare, monitorare e migliorare, in quanto svolti principalmente tramite strumenti di comunicazione e produttività individuale, causando il tipico overflow di e-mail e documenti che oggi tutte le organizzazioni conoscono. Queste caratteristiche in realtà sono presenti, alalmeno in parte, su una importante fetta dei processi aziendali, che da un’analisi attenta sfuggono ad una rigida pre-strutturazione.

La classica mappatura top-down dei processi e la definizione di flussi predefiniti di attività è in questo caso una semplificazione della realtà troppo forte, che ignora il flusso reale del processo. Un flusso che non si basa solo sull’interazione degli utenti con i sistemi gestionali, ma che vede un intenso lavoro parallelo di scambi collaborativi che influenza in misura determinante le prestazioni del processo stesso.

Questi processi, che definiamo semi-strutturati, per essere supportati al meglio non possono essere banalizzati e ricondotti solo agli elementi predefinibili: occorre abbracciarne la complessità, plasmata dal comportamento emergente degli individui che agiscono sul processo.

In questo spazio c’è l’opportunità, per i sistemi ERP, di muoversi verso un supporto completo all’utente che può, in un unico ambiente contestualizzato, operare transazioni di business sulla base delle informazioni e delle relazioni collaborative necessarie per prendere decisioni corrette. Per affrontare questo tema, oggi il mercato del social software e dei sistemi UCC (Unified Communication & Collaboration) sta spostando sempre più il focus verso il supporto ai processi aziendali, mentre dall’altro lato l’ERP, forte di questo dominio, può incorporare tecnologie e funzionalità proprie di questi mondi per ampliare l’esperienza utente.

Sistemi ERP basati sulla fruibilità, sulla flessibilità e sulla collaborazione: le sfide, tecnologiche e non, per i vendor sono notevoli, così come il valore che questa categoria di sistemi può portare all’interno delle organizzazioni più evolute e lungimiranti.